Kommunala servicecenter i Sverige

I februari 2014 slog Örebro kommun upp portarna för sitt Servicecenter, som är ingången till Örebro kommun för medborgare, organisationer och företag oavsett ärende. När man vill ha svar på en fråga, vill få information om att exempelvis ansöka om bygglov så kontaktar man servicecentret. Kontaktvägarna till detta center är många; telefon, e‑post, chat, sociala medier, besök etc. Ambitionen är; 1. att göra det enklare för medborgare och företag att få bra och snabb service. Man ska inte själv behöva veta vem som ansvarar för olika frågor för att få service, 2. att ge mer jämlik service då alla frågor hanteras på samma ställe och med likvärdigt bemötande, och 3. att rätt person gör rätt sak på rätt plats, vilket innebär att kommunvägledarna på Servicecenter hanterar enklare och återkommande frågor och handläggare inne i organisationen handlägger.

Servicecenter tar alltså emot frågan eller ärendet, och ger direkt svar eller service om det är möjligt. Om ärendet är mera komplicerat vidarebefordrar Servicecenter frågan till en specialist på området inne i den kommunala organisationen.

Örebro kommun är inte den enda svenska kommunen som gått från en mer traditionell växelverksamhet till en integrerad serviceyta. Fler än 80 kommuner har genomfört denna förändring och det är en tydlig trend som pågår.  

Projektet som drog igång år 2014 bedrivs genom så kallad följeforskning och syftet är att i första hand studera etableringen av Örebro kommuns Servicecenter med avseende på styrning, organisation och användarvänlighet. Projektet avslutas under senhösten 2016 och följande fyra delar har studerats.

• Hur etablerades idén med ett servicecenter i Örebro kommun och hur såg den politiska diskussionen ut? Hur förankrades och hur såg processen ut fram till öppnandet 2014?

• Hur fungerar Servicecenter rörande organisering och kommunikation? Hur ser kommunvägledarens roll ut? Hur sker kommunikation och kunskapsutbyte med förvaltningarna i kommunen? Vad finns det för övergripande organisatoriska problem och utmaningar?

• Hur upplevs användarvänligheten av medborgare och andra aktörer? Vad finns det för problem och utmaningar? Vad finns det för strategier och lösningar för att öka användarvänligheten? Vilken syn på medborgarrollen går att urskilja i processen att etablera ett servicecenter?

• Vad finns det för erfarenheter och lärdomar från liknande projekt i andra kommuner i Sverige och utomlands? Vad utmärker Örebro kommuns Servicecenter jämfört med dessa andra projekt (styrkor och ev. svagheter)?

Under projektet har vi genomfört 50 intervjuer med politiker på olika nivåer, förvaltningschefer, personal på Servicecenter, kontaktpersoner på kommunens förvaltningar och andra nyckelpersoner. Vi har även gjort en kvalitativ innehållsanalys av en rad policydokument, handlingsplaner, rapporter och liknande, samt tagit del av medborgares synpunkter och kommentarer på Servicecenter.

Projektet utmynnar i en rad publikationer och slutrapporten kommer att finnas tillgänglig den 1 november 2016.

Länk till slutrapporten 2016.

Under 2015-2017 har forskargruppen även genomfört en mer övergripande studie av framväxten av kommunala servicecenter i Sverige och resultatet presenteras nu i en slutrapport. En enkät skickades ut under hösten 2015 med uppföljning våren 2016 till de kommuner som då hade öppnat denna typ av center. Intervjuer har även genomförts med servicecenterchefer, konsulter och representanter för kommuner som står i startgroparna till att starta center. Rapporten ger en övergripande bild av framväxten både från ett geografiskt och innehållsmässigt perspektiv.

Länk till slutrapporten 2017.